1만원짜리 햄버거 시키는데 배달비가 6천원? 그냥 배달앱 지운다? 사용자 급감해

“고작 1만원 햄버거 시키는데 배달비가 6000원…배달앱 무서워서 못 쓰겠다”

#. 직장인 이모(37)씨는 최근 집에서 배달 대행 애플리케이션(앱)을 이용해 햄버거를 주문하려다가깜짝 놀랐다. 음료를 제외한 햄버거와 핫윙 1만1300원어치만 골랐을 뿐인데 배달비가 6000원이나 책정된 것이다. 이씨는 “비나 눈이 온 것도 아니고 도로 상황이 나쁘지도 않은데 배달료가 음식값의 절반을 넘는 게 말이 되느냐”면서 “이럴 바엔 나가서 사먹자는 생각에 배달 앱을 삭제해버렸다”고 말했다.

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배달앱 이용자수가 갈수록 줄어들고 있다. 고금리, 고물가에 가계 부담 커지며 소비 심리가 위축됐다는 분석이 지배적이다. 하지만 배달비를 낮추자니 업주가 손해를 볼 수밖에 없는 상황. 그야말로 ‘진퇴양난’이다.

9일 모바일 데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난달 국내 대표 배달 대행 앱 ‘배달의민족’의 월간활성사용자수(MAU)가 1993만5727명으로 지난해 같은 달(2074만2247명)과 비교해 880만명 가량 줄어든 것으로 나타났다.

사용자수 감소는 비단 지난달만의 문제 아니다. 올해 5월 이후 배민의 전년 동월 대비 월간활성사용자수는 뒷걸음질을 반복하고 있다. ▷6월 -20만9549명 ▷7월 -53만822명 ▷8월 -96만8496명 ▷9월 -119만2555명 ▷10월 -77만2398명 ▷11월 -46만1088명 등 전년 동월 대비 좀처럼 증가세를 보이지 못하고 있다.

통계청이 발표한 2022년 11월 온라인쇼핑동향에서도 배달앱 등을 이용한 음식 거래액이 2조232억원으로 전년 동기 대비 2.3% 감소한 것으로 나타났다. 지난 7월부터 11월까지 5개월 연속 내리막이다.

 

 

업계에서는 불황으로 배달 음식에 대한 소비 심리가 위축된 것으로 보고 있다. 서울연구원 조사에 따르면 소비자가 생각하는 적정 배달비는 ‘2000원 이하’(57.3%). ‘2000원 초과~3000원 미만’이라는 응답도 34.8%로 집계됐다.

하지만 2000원 이하 배달비는 현실적으로 쉽지 않다는 것이 업계의 중론이다. 3500원 수준의 배달료를 이보다 더 낮출 시 업주가 부담을 져야 하기 때문이다.

상황이 이렇다보니 배달앱 업계에서는 사용자 이탈을 막기 위해 포장 주문 서비스 강화 등 대책 마련에 나섰다. 배민은 지난 2020년부터 수수료를 받지 않고 포장주문 서비스를 제공하고 있다. 여기에 앱 내 ‘웹툰 연재 페이지’를 만들어 소비자를 유인하고 있다.

 

최근 고물가로 배달 수요가 줄면서 배달앱 이용자도 감소하고 있는 것으로 나타났다. 이에 각 업체들은 포장 주문 중개 수수료 무료 프로모션 연장을 통해 이용자 이탈 방지에 나섰다.

그러나 포장 주문 중개 수수료를 받지 않는 프로모션을 무기한 지속하는 것은 불가능하다. 업체에 있어 무료 프로모션이 길어질수록 수익성 악화를 초래하기 때문이다. 이에 배달앱들이 올해 중 포장 주문 수수료를 받을 수 있다는 관측이 나온다.

다만 근 시일 내 포장 주문 유료화는 어려울 것이라는 분석이다. 최근 고물가 상황이 이어지는 와중에 무료로 제공 중인 서비스를 유료화할 경우 이용자 이탈이 가속될 수 있기 때문이다.

9일 업계에 따르면 배달앱 주요 3사 중 요기요를 제외한 배달의민족과 쿠팡이츠는 올해 3월 말까지 포장 주문에 대해 중개 수수료를 받지 않는다.

배달의민족은 2020년 8월 포장 주문 서비스를 시작하면서 프로모션을 이유로 관련 수수료를 받지 않고 있다. 업계 최초로 포장 주문 수수료 0원 정책을 시행한 것으로, 올해 3월 말까지 수수료를 받지 않기로 했다. 무료 프로모션 연장은 서비스 도입 이후 총 7번째에 달한다.


쿠팡이츠도 2021년 10월 포장 서비스 도입 후 올해 3월 말까지 수수료 0원 프로모션을 이어간다는 방침이다. 

요기요의 경우 포장 주문에 중개 수수료 12.5%를 받고 있다.

배달앱들이 포장 주문 수수료 무료 프로모션을 지속하는 이유에는 이용자 이탈 방지가 있다.

모바일인덱스에 따르면 지난해 12월 배달의민족(배민)의 월간 활성화 이용자 수(MAU)는 1990만명으로 전년 동기 대비 80만명 줄어든 것으로 나타났다. 

요기요와 쿠팡이츠의 감소 폭은 더 크다. 두 회사는 지난달 각각 690만, 380만명의 MAU를 기록했는데, 이는 전년 동기 대비 각각 210만, 320만명씩 줄어든 수치다. 요기요는 약 23%, 쿠팡이츠는 거의 반 토막이 났다.

배달앱의 이용자 수가 줄어든 이유는 엔데믹 전환으로 외부 활동이 늘어나면서 배달 수요가 감소했기 때문이다. 여기에 최근 고물가 상황 지속에 따른 소비 심리 위축으로 높은 배달비용을 감수하면서까지 배달 음식을 시키지 않으려는 분위기도 영향을 주고 있다.

반면 포장 주문의 이용량은 늘어나고 있는 추세다. 오픈서베이 배달 서비스 트렌드 리포트에 따르면 엔데믹 여파와 배달비 상승 등의 영향으로 포장 주문이 차지하는 비중은 2022년 기준 전체 주문의 26.2%에 달했다.

이처럼 포장 주문이 주요 서비스로 떠오르고 있지만, 배달앱 입장에서 수수료를 받지 않는 포장 주문 서비스를 유지하는 것은 수익성 악화를 초래한다.

한 배달앱 관계자는 "포장 주문 서비스 또한 앱 유지, 관리 등을 위해 다른 서비스와 동일한 자원이 투입되고 있다"며 "내부에서도 유료화가 필요하는 의견이 나온다. 포장 주문 무료 프로모션을 무기한으로 이어갈 순 없다"고 설명했다.

다만 당분간은 유료화가 쉽지 않을 것으로 보인다. 포장 주문 중개 수수료를 받게 될 경우 현재의 배달비용처럼 점주와 소비자가 이를 나눠서 부담하게 되는 형태가 유력한데, 자칫 물가 인상의 주범으로 몰릴 가능성이 있기 때문이다. 

 

배달 시간이 조금 늦었다고 '별점 1점' 폭탄을 쏟아붓거나, 배달앱으로 주문해놓고 배달비를 떼먹는 사례도 허다해요."

국내 한 치킨 프랜차이즈 업체 관계자 A씨의 토로다. A씨는 가뜩이나 불황인데 블랙컨슈머들 때문에 가맹점주들이 골머리를 앓고 있다고 하소연했다.

그는 "제품에서 이물질이 나왔다고 신고해서 제품을 수거하러 가보면 이미 치킨을 다 먹었거나 문제가 된 제품을 주지 않는 경우도 많다"며 "최근에는 배달앱을 이용한 신흥 수법까지 더해지면서 점주들의 어려움이 가중되고 있다"고 전했다.

배달앱 주문시 배달비를 라이더에게 직접 결제하겠다고 체크한 뒤, 실제 라이더가 도착하면 집에 없는 척을 하는 블랙컨슈머들도 적지 않다는 게 A씨 전언이다.

 바쁜 라이더는 다음 배달 일정이 있어 결국 제품을 문 앞에 두고 갈 수 밖에 없고, 배달비는 추후 점주에게 청구토록 하는 악질 수법이다.

블랙컨슈머란 악성이라는 뜻의 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)의 합성어로, 고의로 회사에 악성 민원을 제기해 부당한 이익을 챙기려는 소비자를 뜻한다. 식품·외식 업계에서 블랙컨슈머들의 만행은 비단 어제 오늘만의 일은 아니다.

최근 배달앱의 성장으로 배달앱을 통한 영업구역 관련 분쟁이 발생하자 공정위가 가맹점주 보호 조치에 나섰다.

공정위는 가맹점주 간 영업지역 관련 분쟁을 가맹본부가 조정할 수 있는 조항 신설 등 내용이 담긴 표준가맹계약서를 개정하겠다고 6일 밝혔다.

우선 공정위는 4개 외식 업종에 대해 가맹본부가 가맹점주 간 이해관계를 조정할 수 있도록 하는 조항을 마련했다.

최근 배달앱을 통해 다른 가맹점 영업지역에 가맹점을 노출하는 경우가 빈번해 동일 브랜드 가맹점 간 불필요한 분쟁과 과도한 광고비 지출이 발생하는 문제가 있었다.

이에 따라 가맹점주가 배달앱을 통해 영업할 때 자신의 가맹점 주소지를 영업거점으로 설정해 다른 가맹점주에게 피해가 가지 않도록 노력해야 한다는 조항을 신설했다.

또 가맹점주 간 분쟁이 발생하는 경우, 가맹본부가 분쟁이 합리적으로 해결될 수 있도록 노력한다는 조항도 추가했다.

특히 가맹점주가 비용의 일부라도 분담하는 광고·판촉행사를 하려는 경우 전체 가맹점주의 일정비율 이상 사전 동의를 받도록 했다. 광고는 50%, 판촉행사는 70% 이상의 사전 동의를 받아야 한다.

또 가맹본부가 허위·과장 정보 제공, 거래거절, 보복행위로 가맹점주에게 손해를 입힌 경우 손해의 3배를 넘지 않는 범위에서 배상하도록 하는 '징벌적 손해배상' 규정도 추가됐다.

지난해 12월 서울 동작구 한 빵집에서는 한 여성이 구입한 샌드위치에 머리카락이 나왔다고 환불을 요구했으나, 자작극으로 판명나면서 논란이 일기도 했다. 이 여성이 자신의 머리카락을 뽑아 제품에 넣는 장면이 CCTV에 찍히면서 덜미가 잡혔다.

국내 유명 제과업체 관계자 B씨는 "정말 고충을 겪은 고객도 있겠지만, 블랙컨슈머들이 잘못이 없는 기업에까지 언론 제보를 하겠다고 협박하기도 한다"며 "언론에 보도되면 잘잘못을 떠나 기업·브랜드 이미지가 훼손될 수 있어 울며 겨자 먹기 식으로 보상을 해주는 경우도 있다"고 했다.

B씨는 "수년 전 한 고객이 빵에서 손톱이 나와 치아가 손상됐다고 항의하며 수천만원을 요구하는 사건이 있었는데, 제조 과정에서 손톱이 들어간 것이 아님이 판명됐음에도 치료비를 제공한 적도 있다"고 씁쓸해 했다.

외식업계 대기업 뿐 아니라 자영업자들도 블랙컨슈머 횡포에 노출돼 있다. 자영업자들이 주로 이용하는 온라인 커뮤니티에는 "정당한 이유 없이 리뷰 점수를 낮게 책정하는 '별점 테러'를 당했다"고 하소연하는 글이 끊이지 않는다.

자영업자들은 악성 리뷰와 별점 테러 스트레스에 시달리고 있지만 매출에서 배달 비중이 큰 만큼 배달 앱을 안 쓸 수도 없다. 고객이 별점 테러를 자진 삭제하도록 환불이나 보상 등 고객의 요구를 들어줄 수 밖에 없는 이유다.

정말 제품에 하자가 있다면 정당한 보상을 요구하는 것은 소비자의 당연한 권리다. 하지만 악의적 목적으로 없는 사실을 꾸미거나, 내용을 부풀려 부당한 민원을 제기하는 것은 범법 행위나 다름없다. 정작 실제 고충을 겪은 선의의 소비자들이 블랙컨슈머로 인해 피해를 입을 수 있다.

문제는 기업이나 자영업자들에게는 이에 대응할 수 있는 뾰족한 방도가 없다는 점이다. 배달 앱 측에서 악의적인 내용의 앱 리뷰를 삭제하거나 비공개(블라인드) 처리하는 등 블랙컨슈머 대응책을 마련하고 있지만, 문제가 되는 모든 리뷰를 걸러내는 근본적인 해결책은 되지 못하고 있다.

그나마 다행인 건 국회에서 블랙컨슈머와 '헤어질 결심'이 본격 논의되기 시작한 것이다. 국회 문화체육관광위 임오경 의원(더불어민주당 경기광명갑)은 지난해 9월 블랙컨슈머·악성댓글 등으로부터 고통받는 자영업자들을 보호하기 위한 '소비자기본법 일부개정법률안', 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률안'을 각각 발의했다.

블랙컨슈머와 같은 불공정 소비행위를 근절하고, 건전한 생태계를 조성하기 위해서다. 국회에서 빠른 법안 통과가 필요하다는 목소리가 나온다.

 

배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)가 ‘포장주문’ 서비스에 공을 들이고 있다. 포장 주문에 대한 중개 수수료를 업주로부터 받지 않는 무료 프로모션을 수차례 연장하는 방식이다. 수익 강화 차원에서 포장 주문 유료화가 불가피할 것이라는 분석이 많았지만 이용자 이탈 방어와 물가인상 부채질이라는 비판을 의식해 당장 유료화가 어렵지 않겠느냐는 분석이 지배적이다.

 

8일 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난해 12월 배달의민족(배민)의 월간활성화이용자수(MAU)는 1990만 명을 기록했다. 요기요와 쿠팡이츠는 각각 690만 명, 380만 명을 나타냈다. 전년동기대비 각각 80만 명, 210만 명, 320만 명 줄어든 수치다.

통계청이 발표한 ‘2022년 11월 온라인쇼핑 동향’에서도 배달앱 등을 이용한 음식서비스 거래액은 2조232억 원으로 전년 동기대비 2.3% 감소했다. 감소세는 지난 7월 -5.3%를 시작으로 8월(-7.6%), 9월(-10.7%), 10월(-7.5%), 11월까지 5개월 연속 이어졌다.

코로나19 거리두기 해제로 야외활동이 늘어나 배달음식 주문 수요가 줄어든 데다 고물가와 높은 배달비로 배달음식 주문을 기피하는 현상이 더해진 영향으로 풀이된다. 다만 배달앱 업계는 앱 이용자 감소가 아닌 코로나19라는 특수한 상황에서 벗어나 제자리를 찾아가는 ‘안정기’로 현 상황을 해석하고 있다. 요기요 관계자는 “코로나19로 인한 사회적 거리두기 등이 해제된 만큼 (전체 수요가 줄었다기보다) 팬데믹 이전 수준으로 돌아가고 있는 것으로 보고 있다”고 설명했다. 배민 관계자도 “엔데믹 상황에서 경쟁이 치열하던 배달 시장이 안정화되는 단계”라며 “올해 이 같은 현상이 더 고착화 될 것”이라고 내다봤다.

배달앱 업계는 이용자 이탈이 지속되자 이를 방어하기 위해 포장주문 서비스 강화로 눈을 돌리고 있다. 배민의 경우 2020년 8월 포장주문 서비스를 시작하면서 수수료를 0원으로 책정했다. 이용자가 배달앱으로 포장주문을 할 때 업주가 플랫폼에 내야 하는 수수료를 면제해 최종적으로 소비자가 부담하는 비용을 없애는 방식이다. 무료 프로모션은 오는 3월까지 이어진다. 연장은 그간 7번이나 이어졌다. 쿠팡이츠도 포장주문에 대한 중개 수수료를 받지 않고 있다. 현재 배달 플랫폼 3사 중에서는 요기요가 유일하게 12% 수준으로 중개수수료를 받고 있다. ‘요기패스’, ‘요즘 포장’ 등을 통해 소비자에게 할인 혜택을 제공해 점주의 포장주문 매출을 늘릴 수 있다는 설명이다.

다만 배민과 쿠팡이츠가 포장주문 수수료를 유료화 하기는 쉽지 않을 것으로 보인다. 고물가로 식자재 가격이 고공행진 해 업주들의 원가 부담이 커진 상황에서 포장주문 수수료까지 부과할 경우 반발이 커질 수 있어서다. 특히 이같은 수수료 부담은 이용자들에게 전가되고 물가인상을 부추긴다는 지적으로 이어질 수 있다. 이미 높은 배달비로 이용자가 줄어드는 상황에서 이용자들의 부담이 더 커지면 이탈은 더 거세질 수 밖에 없다. 전문가들은 비용 부담이 늘면 배달앱 업계에 대한 여론마저 악화돼 플랫폼 이용에 발길을 돌릴 수 있다고 보고 있다.

일각에선 여론 악화에도 불구하고, 유료 전환이 불가피할 것이라는 관측도 나온다. 그간 배민은 코로나19가 시작된 뒤 배달수요가 폭증하면서 2018년 3000억 원 수준이었던 매출이 2021년 2조88억 원까지 늘었다. 몸집을 6배나 키웠다. 하지만 영업비용이 늘면서 적자 규모도 커졌다. 2018년 525억 원의 영업이익을 낸 배민은 2020년 3294억 원의 적자를 기록했다. 포장주문이 매출에서 차지하는 비중이 크지 않다고 해도 수익성 개선을 위해 수수료를 받을 수 밖에 없을 것이라는 분석이다.

 

출처: 헤럴드경제, 뉴시스, 티비조선, 이투데이, 글로벌경제, 국제신문, 연합뉴스