카카오 무료 이모티콘 보상 갑자기 왜 논란? 19금 선전성?

ㅇ카카오가 지난해 발생한 서비스 장애의 사과 차원에서 전 국민에게 지급한 무료 이모티콘이'19금'논란에 휘말렸다.

카카오는 작년 10월15일 발생한 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애 관련 보상책으로 지난 5일부터 고객들에게 춘식이, 토심이와 토뭉이, 망그러진 곰 등의 캐릭터들로 꾸며진 이모티콘을 무료로 배포했다.

하지만 일부 학부모들을 중심으로 몇몇 이모티콘의 움직임이 성적 행위를 연상케 해 민망하다는 의견들이 나오고 있다.

문제가 된 이모티콘은 프로도(개 캐릭터)가 춘식이를 들고 움직이는 모습, 네오(고양이 캐릭터)가 춘식이 뒤에서 귀에 입을 맞추는 모습, '쪼물쪼물'이라는 단어와 함께 토심이가 토뭉이의 다리 사이 특정 부분을 만지는 듯한 모습이다.

카카오가 지난해 발생한 서비스 장애의 사과 차원에서 전 국민에게 지급한 무료 이모티콘이'19금'논란에 휘말렸다.

카카오는 작년 10월15일 발생한 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애 관련 보상책으로 지난 5일부터 고객들에게 춘식이, 토심이와 토뭉이, 망그러진 곰 등의 캐릭터들로 꾸며진 이모티콘을 무료로 배포했다.

하지만 일부 학부모들을 중심으로 몇몇 이모티콘의 움직임이 성적 행위를 연상케 해 민망하다는 의견들이 나오고 있다.

얼마 전 카카오가 먹통사태에 대한 보상으로 한 달짜리 서비스 이용권을 제공하면서 한 달이 지나면 자동결제로 넘어가도록 설정해 여론의 뭇매를 맞은 바가 있습니다. 그런데 이번에는 무료 이모티콘을 놓고 이른바 '19금 논란'이 일고 있습니다. 카카오는 작년 10월 발생한 서비스 장애에 대한 보상으로 지난 5일부터 고객들에게 무료 이모티콘을 배포했습니다. 이모티콘은 귀여운 캐릭터들로 꾸며져 있는데요. 일부 학부모들을 중심으로 몇몇 이모티콘이 '성적 행위를 연상케 해 민망하다'는 의견이 나오고 있습니다. 논란이 된 이모티콘은 개 캐릭터가 춘식이를 들고 움직이는 모습, 고양이 캐릭터가 춘식이 뒤에서 귀에 입을 맞추는 모습, '쪼물쪼물'이라는 단어와 함께 한 캐릭터가 다른 캐릭터의 배 부분을 만지는 듯한 모습 등인데요.
지난해 10월 15일에 발생한 데이터 센터 화재로 인한 서비스 장애 관련 보상책으로 지난 5일부터 지급한 카카오톡 무료 이모티콘의 ‘19금 논란’에 대해 전해드렸습니다.

카카오가 내놓은 보상책은 이모티콘 논란 이외에도 ‘마케팅 수법이 아니냐’는 비판이 잇따르고 있습니다. 그 이유가 무엇일까요?

문제의 이모티콘은 춘식이에서 프로도(개 캐릭터)가 춘식이를 들고 움직이는 것과 네오(고양이 캐릭터)가 춘식이 뒤에서 귀에 입을 맞추는 두 가지가 거론되고 있고 또 토심이와 토뭉이에서는 '쪼물쪼물'이라는 단어와 함께 어딘가를 만지는 듯한 동작이 지적되고 있습니다.

이와 관련, 한 맘카페에서는 "당황스러웠다, 무료라 중학생 아들한테 보냈는데 이런 선정성이 있을 수 있는 이모티콘은 조금 더 신중하게 그림을 선택했어야 하지 않나. 아동·청소년을 포함해 수많은 고객들에게 배포되는 이모티콘으로써 선정 과정에서 신중하지 못했다"라는 내용의 게시글들이 게재되어 있었습니다.

한편 카카오 측은 오해의 소지가 있을 수 있으나 제작자 입장에서 성적 표현을 담을 의도가 없었기 때문에 문제가 없다는 입장입니다.

이번 보상책과 관련해 19금 논란 뿐 아니라 지나친 마케팅 전략이라는 또 다른 논란이 불거지고 있는데, 무료 이모티콘 3종 중 춘식이는 평생 무료지만 나머지 두 이모티콘은 90일만 사용이 가능하고 이후에는 만료됩니다.

또 보상책의 일환으로 제공된 카카오메이커스 할인쿠폰 2장, 그리고 선착순 300만 명을 대상으로 '톡서랍 플러스' 1개월 이용권을 제공한 것과 관련, 별도의 커머스 플랫폼인 카카오메이커스에서 상품을 구매해야하고 카카오가 무료로 제공한 한 달이 지나면 유료 결제로 자동으로 바뀌도록 설정돼있다는 점을 감안

 

했을 때 보상이라

는 명목을 프로모션과 마케팅에 활용해 결국 유료결제를 유도하는 것이 아니냐는 지적이 있을 것으로 보입니다.

카카오가 제공한 보상책은 무료 이모티콘 3종과 카카오메이커스 할인 쿠폰 2장, 선착순 300만 명을 대상으로 한 ‘톡 서랍 플러스’ 1개월 이용권입니다.

무료 이모티콘 3종 중 ‘춘식이는 프렌즈2’는 평생 무료이지만 ‘토심이는 토뭉이랑 놀거야’와 ‘아기 망그러진 곰’은 90일 동안 사용 가능합니다. 90일이 지나고도 이모티콘들을 사용하고 싶다면 결제를 해야 합니다.

카카오메이커스 쿠폰도 카카오의 커머스 플랫폼인 카카오메이커스에서 상품을 구매해야 사용할 수 있습니다. 일반 프로모션형 쿠폰과 다를 바가 없습니다.

사진과 대화 내용을 보관할 수 있는 구독 서비스인 '톡서랍 플러스’는 카카오가 무료로 제공한 한 달이 지나기 전 사용자가 직접 서비스를 해지해야 합니다. 해지하지 않으면 월 1900원의 이용료가 자동 결제됩니다. 카카오는 이 내용을 사전에 안내하고 있지만 미처 확인하지 못한 사용자가 원치 않는 결제를 하는 상황으로 이어질 수 있습니다.

카카오가 이번 혜택을 ‘보상’이라고 합니다. 하지만 보상이라는 명분 아래 자리 잡고 있는 마케팅 수법에 비판이 나올 수 밖에 없습니다.

이를 두고 한 맘카페에서는 "아이들에게 다운로드하라고 알려줬는데 후회된다", "저도 방금 친구와 이상하다고 막 이야기 하고 있었다", "나만 그렇게 생각한 게 아니구나" 등의 댓글이 이어졌다.

9일 토마토그룹 여론조사 애플리케이션 <서치통>에서 남녀무관 2007명을 대상으로 지난 9일부터 11일까지 온라인 여론조사를 진행한 결과, 응답자의 68.5%가 이번 카카오 '먹통' 보상에 부정적이었습니다. 답변을 유보한 응답자는 25.6%였으며, 보상에 긍정적인 응답자 비율은 5.9%에 그쳤습니다.

 

보상에 긍정적인 이유로는 응답자의 55.9%가 '이 정도면 만족한다'고 답했으며, 무료 서비스에 대한 첫 보상 사례(7.8%), 이모티콘의 실용성(6.7%), 먹통 사태 피해가 크지 않았다(2.2%) 순으로 이어졌습니다.

 

보상에 부정적인 이유로는 응답자의 14.2%가 '피해 정도에 비해 미흡한 보상'이라고 지적했으며, 자동 결제 유도하는 상술(10.6%), 보상으로 현금 선호(5.8%), 필요 없는 서비스(5.5%) 순으로 이어졌습니다.

 

또한 '카카오 보상 서비스를 이용하고 있나'라는 물음에는 응답자의 89.6%가 '안다'고 답하며 보상안에 대한 이용자들의 관심이 높다는 점을 확인할 수 있었습니다.

 

한편 여론조사 전문 애플리케이션인 서치통은 가입 회원들을 대상으로 다양한 관심사에 대해 매일 1개씩 설문조사를 진행하고 있습니다. 참여자에게는 토마토그룹의 블록체인 개발업체인 <토마토체인>이 개발하고, 싱가포르 가상화폐 거래소 멕시(MEXC)와 핫빗(Hotbit)글로벌에 상장되어 거래 중인 통통코인(TTC) 0.5ttc를 보상으로 지급합니다.

카카오가 지난해 발생한 서비스 장애 사과 차원에서 전국민에 보상으로 지급한 이모티콘이 하루 만에 1200만명이 다운 받으며 호응을 얻고 있는 것으로 나타났다. 다만 추가로 제공한 톡서랍 플러스 이용권, 메이커스 상품권을 두고 일부 사용자들이 불만을 제기하자 카카오가 직접 해명에 나섰다.

카카오는 6일 공식 홈페이지에 '카카오 마음 패키지에 대해 설명드립니다'라는 제목의 공지를 내고 서비스 장애 보상으로 '마음 패키지'를 기획하게 된 배경에 대해 상세히 설명했다.

앞서 카카오는 지난 두 달 여 동안 총 19일에 걸쳐 접수된 피해사례 10만여 건을 검토하고, 각계 전문가 위원들로 구성된 1015 피해지원 협의체와의 논의를 통해 소비자와 비즈니스 파트너에 대한 지원 프로그램을 설계했다. 이 가운데 유료 서비스 이용에 대한 보상은 서비스 약관에 따라 선제적으로 진행됐다.

반면 개인 접수 사례의 경우 80% 이상이 금전 피해와 무관한 다양한 심리적 피해 및 일상의 불편 호소, 단순 복구 문의, 응원 등이라 이에 대해 금전적 보상 및 지원을 한다는 것이 어려운 일이었다고 카카오는 설명했다.
 
이에 카카오는 지난 5일부터 카카오톡 모든 이용자들을 대상으로 ‘이모티콘 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)’을 기본으로 제공하기로 했다. 이에 더해 임팩트 커머스 카카오메이커스에서 사용 가능한 감사 쿠폰 2종, 카카오톡 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스(선착순 300만명)’을 원하는 이용자들을 대상으로 추가로 제공하기로 결정했고, 이용자 편의를 돕기 위해 특별 페이지를 열어 함께 안내했다.

그러나 톡서랍 플러스 1개월 이용권이 무료 사용기간 종료 후 자동결제가 이뤄지면서 이용자들이 불만을 토로하는 등 마케팅 논란이 제기됐다.

카카오는 이에 대해 "구독 서비스 특성상 최초 사용 시 자동 결제 수단 등록이 필요하지만, 사전 해지 예약 설정 기능을 통해 원치 않는 결제전환을 방지할 수 있으며, 결제 전환 1주일 전과 1일 전 충분한 사전 안내를 해드릴 예정"이라고 해명했다. 

아울러 톡서랍 플러스로 보관한 데이터는 이용기간 종료 후 바로 삭제되지 않고, 해지 후 30일간의 백업데이터 다운로드 기간과 충분한 사전 알림을 제공해 데이터가 유실되지 않도록 안내한다는 설명이다.

기본 제공되는 '이모티콘 3종'에 대해 카카오는 "무료 이용자들에 대한 보상은 선례가 없다는 점과 이번 결정이 업계에 미치는 영향 등 다양한 관점에서의 신중한 논의를 거쳐, 카카오 서비스 내에서 사용자들이 가장 제약 없이 쓸 수 있는 서비스를 지원해 드리는 것으로 결론을 내렸다"라고 했다.

'메이커스 상품권'에 대해서는 "메이커스는 선주문 후 생산으로 소상공인들에게는 재고 부담을 덜고, 수익금으로는 환경기금을 조성하는 카카오의 대표적 상생 서비스"라며 "같은 금액의 쿠폰이라도 좀 더 사회적 의미가 담긴 보상을 드리는 것이 이번 장애 이후 카카오가 항상 지켜가야 할 가치라고 생각해 메이커스 상품권을 추가로 준비했다"고 밝혔다.

이와 같은 논란과 별개로 카카오가 제공한 이모티콘 보상은 빠르게 지급되고 있다. 이날 오후 5시까지 카카오가 제공한 보상 이모티콘을 내려받은 이용자 수는 약 1200만명으로 집계됐다. 전날 오전 9시 이모티콘 보상 지급 페이지를 공개한 지 1일 8시간 만이다.

카카오는 "1015 보상 협의체와 합의한 기본 안에 더해, 카카오의 추가 아이템을 한데 묶어 제공한 것은 사용자들이 보다 쉽게 내용을 확인할 수 있도록 돕기 위한 의도였으나, 이로 인해 불편을 느끼신 분이 있었다면 너른 이해를 구한다"라며 "운영상의 이유로 해외 이용자 분들께는 이번 ‘마음 패키지’를 제공해드리지 못한 점 양해 부탁드린다"라고 사과했다.

반면 강아지, 토끼 등 반려동물이나 인형과 장난치고 뽀뽀하는 자연스러운 행동이라며 확대 해석하지 말자는 반응도 있었다.

이에 대해 카카오는 오해의 소지가 있을 수 있지만, 제작자 입장에서 성적 표현을 담을 의도가 없었기 때문에 문제가 없다는 입장이다. 카카오는 "성별이 정해지지 않은 동물 캐릭터들이 서로 장난을 하는 모습을 그린 것"이라며 "창작자분을 통해서도 제작 의도적으로 어떤 성적 표현이나 그런 게 담겨져 있지 않았다라는 부분을 확인 했다"고 밝혔다.

 

100개가 넘는 계열사를 거느린 거대 플랫폼 기업 ‘카카오’를 두고 정보기술(IT) 업계 관계자들의 사이에서 흘러나오는 말이다. 규모에 비해 사업 운영 방식은 물론 의사결정까지 ‘주먹구구’ 식으로 이뤄지고 있다는 인식이 업계 전반에 퍼져있다. 심지어 카카오 전·현직 직원 사이에서도 ‘체계가 없다’는 자평이 나오기도 한다.

 

카카오 안팎에서 지적되고 있는 허술한 조직 운영이 최근 부실한 서비스로 나타났다. 카카오는 지난해 10월 ‘서비스 먹통’ 발생부터 최근 지급을 시작한 ‘보상’까지 숱한 논란에 휩싸였다. 이 같은 논란의 근본적 원인이 안일한 조직 문화에서 찾는 카카오 내부 관계자도 많은 것으로 전해진다.

카카오는 서비스 장애에 대한 사회적 책임 차원에서 ‘전 국민 보상’을 지급하고 있다. 그러나 이를 보상안 마련 취지와 달리 마케팅에 활용하고 있다는 지적이 나온다. 또 보상으로 지급한 이모티콘도 외설적이라는 논란이 벌어지고 있다. IT업계 관계자는 “회사 운영에 체계가 없다는 점이 여실히 드러난 것”이라고 했다. 고객 신뢰도를 잃을 수 있는 위기가 벌어졌음에도 특유의 안일한 운영으로 사건을 키웠다는 지적이다.

보상 페이지 하루 전 노출…적절성 지적도

카카오는 지난 5일부터 ‘전 국민 마음 패키지’를 지급하고 있다. 이는 2022년 10월 15일 SK C&C 데이터센터 화재로 인해 카카오의 대다수 서비스가 ‘접속 불가’ 등의 장애를 나타난 데 따른 보상이다.

카카오의 모든 서비스가 정상으로 돌아오기까진 127시간 33분이 필요했다. 정부 조사 결과 데이터센터 간 이중화 조치 미흡으로 인해 서비스 복구 시간이 길어졌던 것으로 나타났다. 같은 시설을 활용하고 있던 네이버는 ‘데이터센터 간 이중화 조치’를 적용해 왔던 터라 12시간 만에 서비스 장애를 해결했다.

카카오는 사고 후 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’ 구성하고 무료 서비스도 보상하겠다고 약속했다. 협의체는 지난해 12월 29일 ‘서비스 장애 피해지원 계획’을 발표하며 5일부터 보상이 지급된다고 했다. 그러나 보상 페이지 주소가 4일 외부에 노출되면서 일부 이용자가 ‘선착순 쿠폰’을 미리 내려받는 사고가 발생했다. 카카오는 노출 약 2시간 만에 해당 페이지 접속을 차단했다.

카카오 서비스 장애 보상안 지급 시작 일정인 5일보다 하루 먼저 노출된 ‘카카오 전국민 마음 패키지’ 페이지 화면(왼쪽)과 접속이 차단되며 나타난 안내 문구. [사진 독자]
보상은 5일 오전 9시부터 본격적으로 지급이 이뤄졌다. 협의체가 무료 서비스 보상으로 마련한 이모티콘 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)을 내려받을 수 있다. 카카오는 협의체 논의 사항과 별개로 자체적으로 ▶유료 구독형 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 이용권 선착순 300만명 지급 ▶‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 2000원·3000원 감사 쿠폰 2종도 마련했다. 해당 보상에는 ‘전 국민 마음 패키지’란 이름이 붙었지만 해외 전화번호를 통해 카카오톡을 이용하는 이들은 보상이 지급되지 않는다.

카카오가 보상 중 핵심으로 삼은 이모티콘 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)이 논란의 중심에 섰다. 특히 영구 사용으로 지급한 이모티콘이 문제가 됐다.

영구 사용 이모티콘 ‘춘식이는 프렌즈2’는 카카오프렌즈 캐릭터 ‘춘식이’가 활용된 24개로 구성된다. 이 중 한 이모티콘이 매우 외설적이라는 지적이 나온다. 카카오 대표 캐릭터 프로도·춘식이가 등장하는 해당 이모티콘을 ‘선정적이다’고 보는 이가 적지 않다.

실제로 다양한 온라인커뮤니티에 ‘아이들이 볼까 우려된다’, ‘사과의 의미를 담은 이모티콘인데 왜 이런 행위가 연상되게 표현한지 모르겠다’는 반응을 쉽게 찾아볼 수 있다. 해당 이모티콘은 6일 저녁 기준 약 1200만명이 내려받은 것으로 집계됐다.

무료 서비스 보상을 그간 다양한 자리에서 강조해 왔던 터라 ‘적절성’ 역시 지적 사안으로 떠올랐다. 서울의 한 게임개발 스타트업 직원(34)은 “따로 업무용 메신저를 운영하기 어려워 협력사와의 주요 업무를 카카오톡으로 처리하는데, 먹통 사태 때 업무가 마비되는 불편함을 겪었다”며 “무료 서비스에 대한 보상을 강조했던만큼 기대가 있었는데, 뚜껑을 열어보니 겨우 이모티콘이라 실망감이 컸다”고 말했다. 그는 카카오가 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 총 19일간 진행한 서비스 장애 피해 사례 접수에도 글을 올렸으나 별다른 응답은 받지 못했다고도 했다.

카카오가 “마음을 담았다”며 스스로 내놓은 카카오메이커스 쿠폰과 톡서랍 플러스는 ‘마케팅 수단’이 되고 있단 지적도 나온다. 카카오메이커스 쿠폰은 해당 페이지 접속 후 실제 구매가 이뤄져야 사용이 가능하다. 또 톡서랍 서비스는 무료 서비스 이용 후 자동으로 정기 결제로 넘어간다. IT업계 관계자는 “디지털 기기에 익숙하지 않은 어르신의 경우 자동 결제 해지 안내를 받아도 이를 따라가기 어려울 수 있다”고 우려했다.

 

출처: 파이낸셜뉴스, 뉴시스, 더팩트, MBN, 뉴스토마토, 이코노미스트, SBS, 한국경제